經常聽人們說客戶是上帝，那么誰才能為上帝提供最好的服務呢？當然是天使！服務是一塊試金石，能測試出心靈的純潔度，自私自利的人永遠也做不好服務，擁有天使之心的人才可能服務好客戶。因此客戶服務也被稱為“天使之道”！

不幸的是，很多企業都沒有認識到服務的價值。在服務1.0階段，企業以產品為主，服務為輔，產品是利潤中心，服務是成本中心，所以企業會喊出“終身免費服務”的口號，來換取更多的產品銷量，只可惜把服務送了出去，卻沒有換來更多的客戶和訂單。

(資料圖片)

如果企業認為服務沒有價值，他們的服務怎么可能為客戶創造價值？更糟糕的是，企業對服務價值的無視導致很多優秀員工離開，讓這個“天使”行業變得魚龍混雜，不僅影響了企業的發展，也阻礙了服務轉型。

服務2.0階段是服務轉型升級，目前很多企業對服務轉型的方向感到迷茫。企業由產品運營轉變為客戶運營，為用戶提供增值服務、定制服務、設計服務產品、提供解決方案、改善客戶體驗，服務與產品共同成為企業的價值中心。

在服務價值的認知上，可以看出一家企業的成熟度。最初企業稱其為售后服務，當產品出現問題時，售后服務才會派上用場。這種被動的服務當然是碎片化、高成本，很多時候也是不計代價、免費的。

一些優秀的企業逐漸發現，主動服務可以更好地提升客戶滿意度，增加客戶回頭率，還能創造服務收益，贏得更多客戶。

進入存量市場之后，不少企業認識到贏得新客戶流量已經變得越來越難，而服務能夠提升客戶體驗，增加客戶黏度和客戶回頭率，服務收益還能幫助企業度過市場下行周期的難關，這些企業開始研究客戶觸點和客戶旅程，設計客戶體驗，通過服務增加客戶的黏度。

圖1：服務理念認知進階

一些杰出的企業意識到未來的競爭是爭奪優質客戶資源的競爭，吸引新客戶的成本是留住老客戶成本的 5 ~ 25倍。為此，企業的戰略開始從產品運營轉變為客戶運營，因為客戶的價值直接決定了企業的價值，而服務成為提升客戶價值的重要推手。

如何評估每位客戶的價值？如何提升客戶的價值？如何增加客戶回頭率？由于企業圍繞著客戶資產開展運營，客戶逐漸成為企業發展的戰略核心，服務也第一次展示出其戰略意義。

服務的意義是什么？客戶是一些什么人？服務不僅是提供產品或完成維修工作，也是一種生活方式和價值觀，是一種人與人之間深層交流和傳遞價值的過程，是一種社會責任。優質服務也是企業區別于競爭對手，創造差異化客戶體驗和價值的重要手段。

服務的意義在于滿足他人需求，通過幫助他人來表達關心與尊重，實現自我價值，獲得滿足感和成就感，正像江南春所說：“人生以服務為目的，賺錢順便。”理解了這句話，才可能做好服務。把客戶投訴看作打擾自己的討厭行為，這種人永遠做不好服務；那些在服務中作假、耍滑、糊弄客戶的人，覺得服務低人一等的人，怎么可能提供優質服務呢？！

一些企業的管理者很輕易地喊出“終身免費服務”的口號，因為他們的理念仍然停留在“服務就是售后”的初級階段。從增量市場到存量市場，業績增長變得更加困難，增長的壓力讓很多企業普遍感到焦慮，存量市場“內卷”和“躺平”已經成為常態。

很多企業眼里只盯著新客戶，卻沒有發現很多老客戶正悄悄流失，這正是他們市場份額持續下滑的原因。對此他們做了什么呢？投入更大的營銷費用去吸引新客戶。如果一個人失血不斷，他首先要做的是找到原因并止血，否則就會面臨生命危險。

他們真的了解客戶嗎？客戶為什么會流失？一些客戶流失率很高的企業，卻依然在用從前的方式做事，送服務、送配件、送保養，這只能讓企業失血更多，卻無法增加客戶的黏度。

很少有哪家企業實施客戶忠誠度計劃，通過提升客戶體驗來增加客戶黏度，開展行之有效的回頭客戰略。愛因斯坦說過：“精神錯亂的一個再明顯不過的表現就是一遍遍地重復相同的事情，卻期待有不同的結果。”如果什么也不改變，結果只會更糟。

企業首先需要改變的就是對服務的認知，這正是培訓課《天使之道》想要實現的目標。這門課程是在服務理念培訓的基礎上，提升對服務的認知，從企業發展的戰略層面理解服務的價值，理解服務對于客戶價值的作用，對企業可持續發展的重大意義。