2021年年末，很多企業(yè)家對(duì)2022年的工程機(jī)械市場(chǎng)做了預(yù)測(cè)，不少人仍然對(duì)于今年的市場(chǎng)保有美好的期待。

經(jīng)濟(jì)放緩、行業(yè)調(diào)整和疫情影響，經(jīng)濟(jì)周期、行業(yè)周期和疫情周期交織在一起，影響著每一家企業(yè)的命運(yùn)。今年行業(yè)下滑趨勢(shì)已經(jīng)明朗，在低迷的市場(chǎng)面前，企業(yè)應(yīng)該做什么？

活下去當(dāng)然是首要任務(wù)！其實(shí)，有些企業(yè)從去年6月就開始為本輪市場(chǎng)調(diào)整做準(zhǔn)備，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，降低企業(yè)成本。今年不少企業(yè)已經(jīng)開始裁員，并把一些不緊急的預(yù)算砍掉。除了降低成本之外，我們還應(yīng)該做什么？

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

市場(chǎng)高速增長(zhǎng)時(shí)，每個(gè)人都十分忙碌，各種會(huì)議、客戶拜訪、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和營(yíng)銷路演，每天都在路上，忙得沒時(shí)間思考?，F(xiàn)在由于疫情無法出差，市場(chǎng)低迷費(fèi)用削減，卻正是學(xué)習(xí)和思考的最佳時(shí)機(jī)。

行業(yè)為什么會(huì)走到今天這種令人擔(dān)憂的狀況？每個(gè)人都應(yīng)該思考這個(gè)問題，否則，即使度過這次難關(guān)，即使市場(chǎng)又恢復(fù)增長(zhǎng)，我們還將面臨同樣的困境。

我的一位朋友前些年經(jīng)常打新股，一旦中簽就能賺錢，因?yàn)樾鹿缮鲜型ǔ６紩?huì)超過發(fā)行價(jià)。最近行情變了，即使中了新股，上市后也可能跌破發(fā)行價(jià)而導(dǎo)致賠錢，這迫使很多投資者開始關(guān)注上市企業(yè)的潛力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，而不是像以前那樣僅僅靠“運(yùn)氣”。

工程機(jī)械行業(yè)也很類似，很久以來我們都是圍繞著新客戶和增量市場(chǎng)做營(yíng)銷，設(shè)備賣了就能賺錢?，F(xiàn)在情況變了，新客戶并不能成為利潤(rùn)的保證，設(shè)備賣了也可能賠錢，企業(yè)該做什么調(diào)整和改變？

進(jìn)入存量市場(chǎng)，企業(yè)應(yīng)該把目光聚焦到老客戶身上，與客戶一起成長(zhǎng)，通過為他們創(chuàng)造價(jià)值和提供更好的客戶體驗(yàn)，積累越來越多的回頭客。忠誠(chéng)客戶的重復(fù)購(gòu)買、錢包份額，對(duì)產(chǎn)品問題的包容，還會(huì)向其他人推薦你的品牌，幫助企業(yè)做口碑營(yíng)銷，降低營(yíng)銷成本，回頭客戰(zhàn)略讓企業(yè)的發(fā)展更加健康。

高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)讓我們習(xí)慣于盯著新客戶，忽視老客戶。如果我們把基于產(chǎn)品的會(huì)計(jì)制度，改為基于客戶的會(huì)計(jì)制度，企業(yè)就能看到哪些客戶是高價(jià)值客戶、高潛力客戶和負(fù)值客戶，哪些是回頭客和口碑帶來的利潤(rùn)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：新客戶的獲客成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老客戶，企業(yè)只有改變?cè)械臓I(yíng)銷模式，才能走出利潤(rùn)的“泥潭”。

現(xiàn)在，很多中國(guó)企業(yè)已經(jīng)把目光聚焦到國(guó)際市場(chǎng)和新能源設(shè)備轉(zhuǎn)型上，這是很有遠(yuǎn)見的做法，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果我們不改變?cè)械臓I(yíng)銷模式，中國(guó)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)也可能被帶到國(guó)際市場(chǎng)和新能源領(lǐng)域，中國(guó)企業(yè)就可能重蹈覆轍。

銷售給老客戶的概率為60%至70%，而銷售給新潛在客戶的概率僅為5%至20%，投資新客戶的成本是留住老客戶的5到25倍。當(dāng)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，90%的消費(fèi)者將更有可能購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，93%的消費(fèi)者更有可能成為回頭客，老客戶在嘗試新品的概率比新客戶高50%，增加錢包份額上高31%。89%的企業(yè)認(rèn)為：客戶體驗(yàn)是提高客戶忠誠(chéng)度和保持率的關(guān)鍵因素（來源：CustomerAcquisition vs Retention Costs, Invesp）。

圖片來自老杰的客戶體驗(yàn)培訓(xùn)課程

世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，那時(shí)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品，專注于用更高的效率生產(chǎn)出成本更低的產(chǎn)品。現(xiàn)在，世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)必須轉(zhuǎn)為客戶，人有情感，體驗(yàn)將發(fā)揮更大的作用。

兩年前我出差時(shí)，住過一家五星級(jí)酒店，餐廳的服務(wù)員非常殷勤，有兩次在我去取蔬菜和酸奶時(shí)，把我還未吃完的早餐和餐具全部收走，之后還毫無歉意地說：“你再去取好了，又不需要花錢。”他不僅耽誤了我的時(shí)間，還浪費(fèi)食物，給我的體驗(yàn)很差，從此我再也沒有住過這家酒店。顯然，杰出的服務(wù)并非只有態(tài)度和速度兩個(gè)維度，體驗(yàn)是以人為本，衡量客戶體驗(yàn)的維度更寬。

是時(shí)候做出改變了！現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克說：“動(dòng)蕩時(shí)代最大的危險(xiǎn)不是動(dòng)蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事?！痹谑袌?chǎng)下滑時(shí)，企業(yè)如果仍然按照過去的方式行事，那才是最危險(xiǎn)的。

關(guān)鍵詞： 工程機(jī)械 市場(chǎng)低迷 高速增長(zhǎng)