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“漢馬科技堅持為用戶提供全生命周期的服務保障”，在采訪漢馬科技山西區域服務經理劉玉標時，他表示，作為新能源重卡的先行者，漢馬科技在新能源重卡領域擁有豐富有效的售后服務經驗，成為廣大新能源重卡用戶運營堅實的“護航員”，深受客戶歡迎和認可。

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提供一站式服務讓車輛盡快高效率運營起來

“山西是我國新能源重卡市場發展較好的地區之一，也是漢馬科技在新能源重卡領域的重點市場之一，具有市場保有量大，售后服務要求高等特點。”劉玉標介紹，“新能源重卡的售后服務保障工作，相比傳統能源重卡，更加專業化，也更加嚴格。”因此，漢馬科技提出進行差異化布局，建立一體化網絡，提供一站式服務。如何能夠提供一站式服務呢？劉玉標以山西鋁業的服務保障案例，介紹了漢馬科技如何為客戶提供貼心的服務保障。2020年初，山西鋁業購買了20輛H7純電動牽引車。在交付車輛達到經銷商處之后，劉玉標仔細對車輛進行全套的PDI檢查，保證車輛不“帶病”交付用戶，確保用戶能夠將車輛順利上牌。如果車輛是最新車型，他還要在交付車輛之前，對經銷商的工作人員進行產品和售后服務培訓，確保他們對新車型有更加清晰的認知，有助于銷售和售后服務。劉玉標在交車之前，還需要根據車輛特點、山西鋁業的運營線路、運載貨物特點等，制定出一個定制化的售后服務保障方案，包括服務網絡的建設，對客戶和司機的產品培訓，配件的保障等進行明確安排。“我們要求在車輛未交付客戶之前，服務站一定要做好必備配件的儲備工作”，劉玉標介紹道。其次，向交付用戶車輛時，劉玉標還和服務站的服務經理及大三電供應商的服務人員一起，對山西鋁業的車隊司機，進行產品培訓。同時，根據車輛保有量不同，對新購用戶，安排1-2人進行一對一跟車服務，使駕駛員快速了解車輛的特點和注意事項，確保每一名駕駛員養成良好的駕駛習慣。此外，通過跟車服務，也讓服務人員能快速解決車輛使用初期遇到的所有問題，確保車輛以最佳的狀態進行運輸。

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苦練內動夯實基礎打造高標準售后服務水平

除了一站式的交車服務之外，客戶更需要長期保障性服務，一般這些服務是由服務站提供，而服務站的水平直接決定了客戶是否能夠得到優質的服務。漢馬科技對新能源重卡服務站的建站原則是50公里內只建一個一級服務站，50-100公里內鼓勵建二級站。同時，服務站必須由區域的服務經理完成對服務站公司政策、維修技能培訓以及相關配套廠家技術維修能力培訓，并合格驗收，可保障車輛正常運營維修需求以后，才能正式投入營業。漢馬科技對新能源重卡服務站最重要的要求，是維修人員的技術能力。首先，是必須配備一名電工，且持有當地應急管理局頒發的低壓電工證。其次，維修人員必須要到漢馬科技總部進行培訓和認證。如果不合格，下一個月再來繼續培訓，直到考試合格，獲得總部頒發的認證書，才有資格對車輛進行維修服務。為了確保售后服務的及時性，漢馬科技還推出了配件銀行的政策，并建立了“公司總庫、省級中心庫、服務站”三級配件儲備體系為主，同時由配套廠家協助投放為輔的儲備體系。以服務站為例，服務站必須為每一輛車必須儲備至少價值2000元以上的必備配件（如果保有量低于20輛，要求每一輛車儲備至少價值5000元的必備配件）。從而保證車輛出現故障以后，能夠及時得到維修服務，快速解決問題。當前，漢馬科技已經建成了1個總庫，30家區域中心庫，40+配件經銷商，780+服務站的配件銀行體系。其中，配件儲備總額超過1.8億元。此外，漢馬科技針對故障解決時效提出了嚴格要求，如一般故障8個小時之內解決，重大故障24小時之內解決，更換大總成故障72小時之內解決。

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協同三電供應商提高服務保障能力和及時性

劉玉標表示，在新能源重卡時代，電池、電機為代表的大三電供應商，理論上更具有獨立性，但是實際上又獨立不了。因為客戶購買的產品是由漢馬科技提供，如果出現故障，會第一時間打電話是給漢馬科技的服務站。因此，作為主機廠的漢馬科技，先派遣服務站技術人員前往解決問題，如果服務站處理不了，可以根據前期判斷，分別聯系供應商的區域服務經理，進行進一步的檢測和維修，直到最后解決問題。“我們的所有措施和工作的最終目的，一切為客戶解決問題是第一要務。”劉玉標說道。因此，漢馬科技鼓勵自有服務網絡兼顧成為三電供應商的服務網絡，或將三電供應商的服務站拓展為自有的服務站，最大限度提高售后服務的及時性。“這樣服務站的維修人員，不僅有漢馬科技的培訓和認證，還有三電供應商的培訓和認證，能夠全面提高維修人員解決問題的能力。”劉玉標說道。同時，漢馬科技作為主機廠，還會定期對三電供應商的服務站配件儲備情況進行定期抽查，對保障清單進行檢查，確保供應商也有一定的配件儲備，提高售后服務的及時性。正是劉玉標的親情服務，讓山西鋁業對漢馬科技的產品和售后非常滿意。“在和山西鋁業的溝通過程中，他們一直對漢馬科技的產品和服務都比較信任和放心。”劉玉標說道，“又陸續采購36輛漢馬科技的各類純電動重卡產品。”隨著“雙碳”目標的持續推進，新能源重卡市場的銷量不斷提升，漢馬科技將繼續堅持產品性能創新、運營模式創新，打造“車、電、站”一體化運營生態，為用戶提供新能源重卡綜合解決方案，全面提高售后服務能力，為用戶提供更加優質的服務，夯實“綠色智能重卡的引領者”地位，助力綠色低碳運輸之路轉型升級。

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