“在人口紅利消失，流量見頂的當下，銀行傳統經營模式也正在發生深度變革，未來增長的核心變量會在哪里呢?”近日，騰銀財智CEO童彤受邀在“2022第三屆金融服務創新與客戶體驗峰會”發表主題演講時提到。

隨著數字經濟的發展，以人工智能、大數據、云計算等為代表的互聯網技術不斷迭代，顛覆著金融行業傳統的客戶經營模式，金融業的數字化轉型迎來全面加速時代。

在“以客戶為中心”的行業深度變革背景下，銀行紛紛布局私域，企業微信成為銀行私域客戶經營的主要陣地。通過企微，機構可以通過服務把外部流量真正留存和沉淀下來反復觸達，形成自身的私域“客戶池”，進行線上客戶經營。對于銀行機構而言，通過企微進行客群運營，可以說是低成本乃至零成本的服務方式。

而金融機構如何基于私域，打造數字化客戶經營能力，挖掘中長尾存量客群的巨大潛力價值，如何低成本獲取優質增量客戶，是當下行業核心關注的兩個命題。

高效挖掘中長尾客戶價值

在私域建設的浪潮中，對于零售銀行，尤其對資源相對有限的城農商行和區域性銀行而言，核心關注私域能給現實業務帶來什么價值——如何利用私域挖掘存量客戶，尤其是中長尾客戶的潛力價值?面對存量不多的銀行，如何去做增量客戶?

童彤表示，私域其實給零售銀行帶來一個很好增長的變量機會，通過私域運營，加強與客戶溝通的頻次與信任建立，帶來對一線服務人員或機構品牌的認同，從而提升MGM(顧客介紹客戶)增長率。就行業目前發展而言，私域的MGM所帶來的客戶增量紅利還遠遠沒有被充分挖掘。

據觀察，過去兩年多時間里，無論是國有銀行，還是股份制銀行、城農商行，大部分已經陸續完成企微的平臺基礎搭建工作，進入基礎運營階段。而一些頭部股份制銀行，已搶先步入和探索私域精細化運營階段，快速搶占高質量私域客戶流量池。

“騰銀經過3年多在行業的實踐發現，通過搭建集約化的企微直營團隊高效數字化挖掘客戶潛力，建立一對一、一對多社群經營等組合的服務團隊矩陣，是目前零售銀行經營中長尾客群比較好的方式。”童彤說。

對于銀行而言，傳統的網點和線下方式，大部分信息會在線下散點中流失，而手機銀行APP的中心化低頻渠道難以做到高效洞察，最高效的洞察是在“高頻”的“雙向交互”場景中發生的。而私域的本質，就是作為客戶和平臺雙向洞察以及雙方信任建立的網絡，通過企微提供了純線上化的場景可以來進行雙向洞察，可以幫助機構深入做好KYC(了解你的客戶)。

目前，騰銀財智已與多家國有銀行及超過60%的大型股份制銀行達成合作，城農商總行的市場滲透率已達80%，服務超過170家境內外金融機構，為過億微信客戶不間斷提供可靠的微信端專屬服務。

金融科技賦能機構 打造數字化經營能力

銀行如何通過私域渠道經營，去升級自身的客戶洞察能力，借助私域建立長期、深層次的信任關系以確保持續的客戶黏性，從而發揮經營優勢?

童彤認為，銀行機構過往大都是“以產品為中心”來構建生態的，對客戶需求的挖掘深度不足。銀行原有CRM數據是“半張臉”，只有客戶交易之后的數據。但是交易本身是個漏斗，大量的數據其實折損在客戶“需求確認”和“決策”的過程中。因此，企微可以沉淀真實數據，形成高質量數據資產，可以幫助機構補充社交行為數據，進行客戶精準畫像，能夠真正去洞察客戶的真實需求，同時在這個過程建立雙方的信任關系。

針對銀行當前數字化經營的痛點，童彤表示，銀行傳統的批量策略難以個性化匹配客群需求，且多依賴一線的能動性，所以很多工具用不起來。“因此，利用系統和方案賦能銀行提升中前臺的數字化經營能力尤為關鍵。我們需要客戶全旅程的跟蹤管理系統，疊加動態貼合業務的策略，規模化賦能一線，全面加速客戶養成”。

為此，騰銀為金融機構打造了全新一體化企微金融客群經營升級解決方案，通過“輕前臺+強中臺”的運營工具賦能機構高效經營客戶。

在私域建設上，騰銀提供從頂層能力建設到落地執行的全棧式咨詢方案，賦能銀行私域運營目標實現;在系統工具升級上，為一線提供以客戶需求為核心的智慧策略運營工具，助力商機培養和挖掘，全方位賦能一線，培養兼具內容生產、內容匹配、需求洞察和數據分析能力的“超級客戶經理”，賦能銀行精細化客戶經營、升級客戶體驗、長效挖掘客戶價值。

在管理賦能上，騰銀在產品設計中將客戶行為、偏好、需求與過程指標進行體系化整合，賦能業務過程管理白盒化，提升管理效率，實現團隊業績目標。通過全新一體化企微金融客群經營升級解決方案，賦能銀行精細化客戶經營、升級客戶體驗、長效挖掘客戶價值。(黃明明)

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