白河服務區

公益服務是高速公路服務區的根本屬性，是最基礎的工作，也是大眾期許和服務區發展的前提。

當代交通工作的主要任務就是要滿足公眾對美好出行的需求。在廣大司乘對高速公路服務區期望不斷提升、社會新聞媒體對服務區的關注度不斷加大的情況下，作為交通服務行業，做好公益服務是關鍵。

(相關資料圖)

涵義屬性

高速公路服務區公益服務就是通過提供安全的環境、完好的設施、文明的服務，營造干凈整潔、溫馨舒適、良好和諧的休憩環境，并以此改變公眾對服務區的刻板印象，讓司乘“愿意進來”“愿意留下”“愿意費”，最終達到社會效益和經濟效益“雙豐收”。

公益服務是高速公路服務區的根本屬性，是最基礎的工作，也是大眾期許和服務區發展的前提。司乘有償行駛高速公路，高速公路就有義務滿足司乘如廁、加油、接水、修理等剛性需求，也須滿足休憩、購物、飲食等基本需求，還須提供主動幫扶、失物尋回等應急服務，有條件的可提供休閑、娛樂等延伸服務。公益服務是高速公路必備的附屬功能，也是衡量司乘行駛高速公路滿意程度的重要指標，是服務區獲得經濟效益的基礎。可以說，沒有公益服務，司乘就沒有進入服務區的必要和原始動機，沒有司乘的進入，就沒有收益。換言之，公益服務是服務區生存和發展的基礎。

根據司乘期待，服務區應該按照中外發達地區的服務標準，對標機場、五星級酒店等高質量服務水平，并圍繞公眾高品質出行需求，創新服務理念，提升服務質量，拓展服務功能，擦亮服務區名片。但目前的情況與公眾的需求和期待還有很大差距，服務區面臨的壓力很大，形勢嚴峻。

目前狀況

隨著我國經濟的高速發展，交通事業也蓬勃發展，高速公路服務區整體面貌較發展初期有了脫胎換骨的改變。環境衛生優美整潔，車輛停放有序，設施設備完好，從業人員儀容儀表規范整齊，但還存在一些不足。

多樣化需求無法滿足

大部分服務區對服務對象的研究不足，不能滿足司乘多樣化出行需求。隨著我國私家車的猛增，進入服務區的車輛結構發生了巨大改變，司乘的需求也出現了多樣化、精細化、高質量等變化。但目前很多服務區還不能及時應對變化，部分服務區依然認為服務區是壟斷行業，服務區提供什么服務，公眾就應該接受什么服務，而不是從司乘角度出發，提供司乘需要的服務。服務區對服務對象需求的研究要么膚淺不深入，要么不科學不精準，甚至有些服務區不去研究，導致服務脫節，跟不上司乘需求的變化。

應急保障水平不高

服務區服務能力參差不齊，應急保障水平不高。

就全國來看，各地區服務區服務能力千差萬別，總體上，發達地區優于欠發達地區，東部優于西部。盡管行業提出對服務區進行分類管理、差別對待，但許多服務區并沒有具備自身類別所應具備的能力，甚至欠缺基本的服務能力。尤其在節假日出行高峰期，這些服務區容易出現停車難、加油難、如廁難、接水難等問題，并且伴隨有衛生差、飯菜差、商品差等服務質量問題，明顯表現出服務能力和應急保障能力不足。

員工服務主動性不強

服務區專業有效的培訓不夠，部分從業人員缺乏敬業精神，服務主動性不強。部分管理人員思想僵化，純靠老經驗，不能解決新問題；許多服務區員工培訓流于形式，培訓效果不佳，職工服務能力沒有得到提升；有的服務區培訓即使有效果，但人員流失嚴重，新手服務質量難以保證；有些服務區的管理人員不善學習，思想不轉變，管理手段陳舊，管理水平不高，導致服務區的整體服務水平跟不上時代要求。

設施設備陳舊

很大一部分服務區運營時間較長，設施設備陳舊，維修成本高，不能保持良好運行狀態，嚴重影響對外形象。從1988年全國第一家高速公路服務區井泉服務區運營至今，中國高速公路服務區已經走過了35年的風雨歷程，就全國3400多對服務區來看，相當一部分服務區建設較早，設施陳舊。有些服務區所在路段車流不大，入區車輛少，效益差，改造維修費用較大，因此選擇不修，但是破舊形象及設施不良嚴重影響司乘感觀和使用，導致司乘更不愿意消費，形成惡性循環，造成服務區虧損嚴重，舉步維艱，無法保證公益服務。

應對之策

破解服務區公益服務難題是當務之急，應從以下方面突圍。

明晰服務方向

各個管理層級要明確服務對象和方向，司乘接觸的是一線服務人員，服務區管理人員只有為一線人員和商戶做好服務，商戶及一線人員才能為司乘做好服務，而服務區也需要上級部門的支持和關懷。

管理服務區的上級部門要為服務區做好服務 服務區的上級部門要對服務區多指導、少指責，多幫帶、少包辦，多商量、少武斷。要結合駐區、日常檢查等把上級的工作思路、工作方針帶給服務區，讓大家及時掌握應用；服務區有困難和問題要盡力幫助解決，有好的想法和思路，要積極提供資源，向行業、屬地政

府、相關部門要政策。

服務區要為經營商戶和一線員工做好服務 做好各經營商戶的“上下游”配套服務（上游即水電的正常使用，下游即排污、垃圾清運等）；幫助一線員工解決“急難愁盼”問題，讓商戶專心經營，讓職員工沒有后顧之憂，營造良好的營商環境和人文關懷氛圍。

一線從業人員要為司乘做好服務 基層服務人員要努力為司乘營造整潔舒適的休息如廁環境、舒心順心的餐飲購物體驗、穩定可靠的安全保障、高效優質的文明服務，爭取把“頭回客”做成“回頭客”。

把握服務層次

服務是有層次的，要把握好哪些是必須做到的。

保障基礎服務 探索“保安保潔一體化”管理模式，確保服務區干凈整潔、安全有序；加強設施設備管養，及時排查處理存在問題，保證設施設備完好；及時化解司乘投訴，堅持“四不放過”（投訴原因未查清楚不放過，被投訴責任人未受到處理不放過，被投訴責任人和服務人員沒有受到教育不放過，投訴沒有制定切實可行的整改措施不放過）原則，實現“零投訴”目標，保障好基礎服務。

做好延伸服務 合理規劃服務區布局，車位盡量鄰近公共衛生間、開水間；體現人性化設置，酌情考慮硬化部分影響停車、轉向的綠化帶；淘汰電子查詢

機、公用手機充電器等不實用設施，增加充電寶、醫療救助、交通咨詢等實用服務。

提供難忘服務 常態化開展志愿服務活動，急司乘之所急、想司乘之所想，主動提供失物招領、車輛搭電、幫扶人、特殊人群出行等幫助。

滿足服務需求

根據馬斯洛需求理論，人們的需求是多方面、階梯型的，在每個層級和階段下功夫，也是提升服務的切入點。

在滿足生理需求方面完善服務功能 給司乘提供舒適的停車休息環境，做好休息大廳、司機之家的日常管理；給司乘提供良好的如廁體驗，適當增加綠植、播放輕音樂、增加氧離子設備等；給司乘提供方便快捷的熱水供應，開水器前端增加凈水設備，淘汰一批容積小、功率小的老舊燒水器，解決燒水慢、等待久的問題。

在滿足安全需求方面提升服務功能 確保服務區內各構筑物、消防等設施完好，讓司乘放心體驗；保安加大夜間巡查，確保監控全覆蓋，維護好車輛尤其是危化車輛及場區秩序，通過定期開展實景演習，加強應急保障，讓司乘放心休息；各經營商戶重視食品安全，讓司乘放心消費；確保充電樁、按摩椅、電視、沙發等服務設施完好，讓司乘放心使用。

在滿足社會需求方面拓展服務功能 建立各區域Wi-Fi橋接，拓寬覆蓋面，實現信號穩定無縫銜接，同時保證網絡質量及安全性；設立驢友、車友交流場地，建立網咖休息專區，在室內提供拍照打卡、聚會、休閑等服務。

在滿足尊重需求方面挖掘服務功能 特別重視大車

司機及老弱病殘孕等特殊群體出行，主動為他們提供暖心服務；考慮引進中醫推拿、足療休閑等服務緩解長途司機的疲憊；與屬地扶貧電商等相關單位積極聯系，開設扶貧、土特產專柜，為“三農”解憂，助力鄉村振興。

在滿足自我實現需求方面探索服務功能 開展“價值體現討論”活動，讓服務區從業人員尋找和實現自身價值途徑，讓經營商戶、合作單位看到服務品質提升帶來的經濟效益和發展機遇，讓員工看到服務能力提升帶來的鍛煉機會和收入實惠，讓各自找到存在的意義和歸屬。

鍛造服務抓手

實現高質量服務，需要手段和途徑，可采取以下措施辦法。

引入流程再造，制定服務標準 引入“4S”服務標準（滿意Satisfaction、微笑Smile、速度Speed、誠意Sincerity），從標準化運營管理入手，制定標準化管理手冊，對服務流程進行梳理，使服務流程更順暢地達到服務要求，服務的標準化能夠更好地體現服務的穩定和品質。

開展“推樹學標桿”活動 在同一個管理單元內，在眾多服務區中推出某一項服務特長，樹為標桿，其他服務區可對標學習，要求逐一對標，逐一改善，逐一提升，建立常態化“推樹學”機制，讓達標的更加規范，優秀的更加精細，最后實現服務統一達標和整體提升。

努力打造服務品牌 品牌是一種力量，品牌是一種文化，服務品牌更是如此。堅持長期服務標準化，打造服務特色和差異化，久久為功，將會形成服務的鮮明標識，服務者也會形成強烈的意識和習慣，服務品牌便隨之成型。一旦服務品牌打造成功，服務品質將得到有效保證，管理成本和難度將大幅下降，社會效益和經濟效益必然能夠實現雙提升。

狠抓服務隊伍建設 建立“服務明星”評選和“好人好事”獎勵制度，開展行之有效的業務培訓，著重培養業務骨干，開展服務技能大賽，舉辦各類文娛活動，豐富職工業余文化生活，增強員工成就感和歸屬感。

控制服務成本

服務的經濟目標就是以最小的成本獲取最大的服務效果。要千方百計節約服務成本，杜絕一切無效服務和成本浪費。

降低公益費用支出 在公益服務方面，牢固樹立“購買服務”思想，實行“一體化”管理，探索“管家”式承包模式，與物業公司加強溝通協調，共同研究降本增效方案，實現公益費用節省目標。

用好設施養護費用 適時進行“穿靴戴帽”工程，以點帶面，畫龍點睛，以最小的成本，使服務區的面貌在感官上實現大的改變，同時要加強現場監管，保證施工質量及效果；開展前瞻性、季節性養護工作，及時管養，避免病害擴大化；貫徹“省就是賺”的理念，科學開展日常養管，“急難險重”的立即做，“錦上添花”的不要做，把錢用在刀刃上。

竭力節能降耗減排 在充分滿足夜間司乘如廁需求的同時，將衛生間進行區域化管理，關閉使用率不高的廁位，起到節水節電的作用;打破原有按照服務區類別配置人員的方式，精打細算，投入小而實用的機械逐步代替或減少人工，有效降低人員費用；在流量大的服務區建立垃圾壓縮站，有效降低垃圾清運費用。

應用服務考核

服務的好壞需要評價，服務團隊的打造需要激勵，應采取有效的考核和調查手段，對服務效果進行評估和反饋。

發揮考核激勵機制 制定和利用服務區績效考核、百分考核等管理制度，做到通報排名與提醒幫帶相結合，不斷提升服務質量。

開展好滿意度調查 對司乘滿意度進行調查，在各經營區域、服務臺設置意見本，不定期開展有側重點的有獎調研、現場訪問，吸納合理意見或建議；對商戶滿意度進行調查，給服務區管理團隊打分，評價服務區營商環境，堅決杜絕故意刁難、吃拿卡要、隨意攤派等現象的發生；對一線從業人員滿意度進行調查，了解一線員工的工作、生活情況，如每月工資是否按時發放、排班是否合理、食堂伙食質量是否滿意等，提高一線人員獲得感和幸福感。

執行質量等級評價 認真貫徹行業服務質量評價體系，對照考核指標逐一自查，立行立改，不斷完善服務設施，不斷擴展多元化、高品質服務功能，確保服務區服務質量統一達標，全面升級。

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